LIFESTYLE, NEW MEDIA

Fashion Days: Testam un serviciu care va transforma radical experienta de shopping online

23 martie 2016, ora 23:29 
Aboneaza-te la: RSS   Trimite prin: LinkedIn
Paul Copil, COO Fashion Days.jpg
Procentul celor care achizitioneaza prin intermediul dispozitivelor mobile este de peste 40% in Romania, cel mai mare nivel din toate tarile Fashion Days, spune Paul Copil, Chief Operations Officer al grupului. El a vorbit intr-un interviu acordat DailyBusiness.ro despre cum a ajuns retailerul sa proceseze 1.500 de comenzi pe ora, fata de 200 de comenzi in 2011, precum si despre noul serviciu la care lucreaza compania si care ar putea revolutiona shoppingul online de fashion.

Fashion Days este cea mai mare destinatie de shopping online de fashion din Romania. Retailerul ofera zilnic peste 200.000 de produse, de la peste 500 branduri internationale.

Care sunt rezultatele introducerii serviciului de retur gratuit? Cum au reacționat clienții?


Este devreme să vorbim despre rezultatele introducerii returului gratuit, având în vedere că serviciul a fost introdus acum aproximativ o lună. Însă, pe termen lung, estimăm un feedback pozitiv din partea clienților noștri, atât în ceea ce privește experiența de shopping în shopul nostru, cât și în privința creșterii încrederii în a cumpăra produse din online. Conform sondajelor noastre, pentru clienții Fashion Days este important când cumpăra online să poată returna ușor și gratuit produsele care nu li se potrivesc, de aceea consider că astfel de măsuri conduc pe termen lung la creșterea numărul celor care aleg și apreciază shoppingul online.

Clienții aleg Fashion Days din câteva motive principale: ușurința cu care găsesc produsele pe care le caută direct din aplicațiile de mobil (iPhone, iPad și Android) sau prin funcționalitățile shopului care sunt îmbunătățite în mod constant, livrarea rapidă și gama largă de produse și branduri care este actualizată periodic. Mango, Furla, Esprit, Desigual, Tosca Blue, Ted Backer, Gant, Stefanel, UGG, Liu Jo, Superga, Dolce & Gabanna, Dsquared, Levi's, Vagabond sunt doar câteva din ultimele branduri ale căror colecții de sezon au fost adăugate în shop. Returul gratuit completează lista, fiind apreciat de clienți și datorită termenului scurt de restituirea a plăților.  

Serviciul de retur gratuit este disponibil si in Bulgaria si Ungaria?

În acest moment, serviciul de retur gratuit este valabil doar pentru cumpărătorii din România.
 
Unii cititori DailyBusiness.ro au comentat ca ati introdus retur gratuit si ati scos livrarea gratuita. Cand ati introdus taxa de livrare si care sunt efectele acestei masuri?

Livrarea rapidă, returul gratuit și o politică prietenoasă de rambursare a plăților sunt servicii extrem de importante pentru cumpărătorii din mediul online în 2016. În continuare, încurajăm clienții să plătească cu cardul produsele cumpărate, este mai simplu și mai convenabil.

În plus, această modalitate de plată are și alte câteva avantaje importante. În primul rând, clienții au la dispoziție opțiuni de plată in rate din partea a patru parteneri financiari (Raiffeisen, BRD, Garanti și Credit Europe Bank). Un alt avantaj este că în urma unui retur, restituirea banilor se face mai rapid, imediat după ce produsul este înregistrat în sistemul nostru, iar clienții nu trebuie să mai ia legătura cu noi ca să ne trimită contul bancar.
Luăm în calcul implementarea unui serviciu de livrare gratuită pentru o anumită valoare a comenzii.

De la începutul anului 2016, am observat o tendință în rândul cumpărătorilor Fashion Days de a adăuga mult mai multe produse în coș. Așa că, ne așteptăm ca valoarea coșului de cumpărături să crească până la finalul acestui an.
 

Ce măsuri pentru fidelizarea clienților intenționați să mai introduceți?

Anul acesta, ne vom concentra pe completarea portofoliului Fashion Days cu cât mai multe colecții noi (in season) de la branduri de top și pe dezvoltarea de noi facilități pentru site și aplicațiile de mobile. Astfel, de curând am lansat o nouă interfață pentru platforma de shopping. Noul layout face o delimitare clară între noile colecții ale brandurilor (in season, în stoc) și campaniile de reduceri. Include de asemenea îmbunătățiri ale filtrelor de căutare (pentru culoare, preț, mărimi, categorie de produs și brand) și un buton de căutare a tuturor produselor din shop, pentru o navigare mai ușoară în site.

Pregătim noi lansări de colecții de la branduri renumite, multe se vor găsi în exclusivitate în mediul online, la Fashion Days.

De asemenea, trăim într-o lume în care ritmul de viață este mult mai alert și în care clienții sunt din ce în ce mai atașați de telefoanele mobile, așa că, dacă vrem să rămânem destinația numărul 1 de shopping de fashion, e necesar să fim prezenți acolo unde sunt și ei, să ne adaptăm nevoilor lor. Unul din obiectivele noastre este să creștem vânzările de pe dispozitivele mobile, de aceea, aplicațiile sunt constant îmbunătățite. În prezent, mai bine de 40% dintre clienții noștri comandă prin intermediul aplicației.

Nu în ultimul rând, unul dintre pașii următori în fidelizarea clienților Fashion Days constă în dezvoltarea și testarea unui instrument virtual de probare a hainelor, care să transfome radical experiența de shopping online și care va ajuta clienții să găsească mărimea potrivită, pe baza coordonatelor lor corporale și a achizițiilor anterioare, în magazinele online și offline. Acest lucru le va oferi consumatorilor mai multă încredere în shoppingul online și va diminua considerabil rata de retur.  

Care sunt diferențele dintre online și offline, când vine vorba de logistică?

Sunt câteva diferențe majore între logistica unui magazin offline de B2B și cea a unui magazin online B2C. În primul caz, comenzile sunt consolidate pentru fiecare punct de livrare, iar cantitatea fiecărui produs este semnificativă. În B2C, gestionăm comanda pentru fiecare client în parte și sunt una-două bucăți pentru fiecare item.   

Cât de mare este echipa de logistică și cum a evoluta de-a lungul timpului?

Departamentul de operațiuni numără mai bine de 200 de oameni care se ocupă de logistică, producția de conținut (site și informații despre produse) și relații clienți (serviciul de suport clienti). Echipa de logistică are în prezent 140 de oameni, iar povestea ei a început în 2011, în septembrie, ca să fiu mai exact, odată cu dezvoltarea unei noi organigrame.

Atunci, Fashion Days avea un singur depozit de 1.700 de metri pătrați și o echipă de 100 de oameni, care lucrau în două schimburi. Mai mult, compania avea la bază modelul de business flash sales, ceea ce însemna că produsele erau blocate în stoc la furnizor, iar timpul de livrare către clienți ajungea si la 35 de zile. Din punct de vedere logistic, timpul mediu de procesare a unei comenzi era mai mare de 30 de minute, iar capacitatea maximă era de 200 de comenzi pe oră.

Astfel, pasul următor a fost reorganizarea echipei, dezvoltarea unui sistem de management al activității depozitului (Warehouse Management System) și al unor linii automate de procesare a comenzilor, care să ne permită să livrăm mai repede produsele către clienți. Datorită acestor implementari care s-au materializat în 2013, am mărit capacitatea de procesare la 1.500 de comenzi pe oră, cu o rată de eroare de sub 0.001% și o scădere a costurilor operaționale cu 60%. Mai mult, am deschis două noi depozite și am lansat un proiect nou prin care centralizam toate retururile din toate țările Fashion Days, în depozitele noastre. Din 2011 și până în 2014, odată cu schimbarea modelului de business, stocul a crescut de patru ori, iar asta a fost o provocare mare pentru echipa noastră.   

Care este topul țărilor unde vinde Fashion Days, după valoare?

Cele trei tări Fashion Days sunt foarte asemănătoare și diferite în același timp. România reprezintă cea mai mare piață pentru Fashion Days, având o cotă de 25% din piața locală de fashion online. Este o piata extrem de dinamica, unde lucrurile se schimbă rapid, așa că pentru noi este foarte important să fim flexibili și pregătiți să reacționăm repede la orice schimbări.

Bulgaria este similară cu România în multe aspecte, mai ales atunci când vorbim de acces la internet cu viteză mare, dezvoltarea e-commerce din ultimii ani, dar și de un ușor scepticism din partea clienților în fața shoppingului online. De exemplu, 30% dintre utilizatorii români de internet plătesc comenzile cu cardul, procent pe care îl întâlnim și în Bulgaria.

Situația este ușor diferită când vine vorba de Ungaria, unde numărul celor care plătesc cu cardul este de 40%. În schimb, în România, procentul celor care achiziționează prin intermediul dispozitivelor mobile este de peste 40%, cel mai mare nivel din toate țările Fashion Days.

Toate cele trei țări sunt asemănătoare atunci când vine vorba de categorii de produse preferate, piesele  vestimentare, încălțămintea și articolele sportive sunt în top 3 categorii, fiind urmate de piesele de lenjerie intima și produsele pentru casa. United Colors of Benetton, Esprit, Calvin Klein, Mango si Pepe Jeans London se număra printre brandurile favorite.  

Care sunt cele mai mari provocări și sacrificii pe care a trebuit să le faceți ca COO Fashion Days?

Cea mai mare provocare a fost reorganizarea diviziei de logistică și operațiuni. Am crescut frumos în ultimii ani, iar asta ne face pregătiți pentru următoarele provocări.  

Cum v-a afectat mutarea sediului din Elveția în România? Ați redus costurile, au fost relocați managerii?

Operațiunile Fashion Days au fost tot timpul în România, unde suntem o echipa de aproximativ 400 de specialisti. Sediul central a fost în Elveția, fiind mutat în România anul trecut. Astfel, această schimbare strategică nu a afectat în niciun fel compania, fiind un rezultat al fuzionării cu eMAG și, după părerea noastră, cea mai bună decizie pentru viitorul businessului nostru.
Comentariile acestui material
 
Numele complet:*
ex: Ion Popescu
Adresa de email:*
ex: ipopescu@yahoo.com
Site personal:
ex: http://www.dailybusiness.ro/
Comentariul tau:*
ATENTIE! Camp obligatoriu.
 
 
 
Steliana Rizeanu
Clinica Aquamarin in colaborare cu Centrul de formare Eurostudy va invita la un curs de formator autorizat acreditat CNFPA; participantii la curs...
Steliana Rizeanu
Clinica Aquamarin in colaborare cu Centrul de formare Eurostudy va invita la un curs de formator autorizat acreditat CNFPA; participantii la curs...
Steliana Rizeanu
Clinica Aquamarin in colaborare cu Centrul de formare Eurostudy va invita la un curs de formator autorizat acreditat CNFPA; participantii la curs...
Sambata, 24 Septembrie 2016, 23:44
Alegeti frecventa cu care doriti sa primiti newsletterul:
Adresa dvs. de email:
Abonati-va la newsletter