Conflictele se platesc: Companiile pierd pana la 100.000 euro anual din cauza climatului tensionat

Jobul lui Tutunaru este ceva mai neobisnuit, cel putin pentru Romania: mediator de conflicte. Ideea business-ului i-a venit in 2003, avand ca motor experienta unei echipe de 140 de oameni de vanzari, pe care ii coordona in calitate de manager.

Iar sa faci vanzari la acest nivel poate fi oricum, numai calm nu.

„Atmosfera era deosebit de tensionata. Zilnic trebuia sa facem fata conflictelor, care nu erau doar intre colaboratori ci si intre sefii de echipa si colaboratori, uneori chiar intre clienti si vanzatori, lucru care, bineinteles, ma preocupa foarte mult”, isi incepe Elena Tutunaru, o doamna cu un aer distins, in varsta de 53 de ani, dintre care 30 sunt petrecuti in vanzari.

Si-a gasit un asociat, Vlad Nedelcu, si a pus bazele unei afaceri care a ajuns astazi la 120.000 euro, pe un segment in care nu exista aproape deloc firme specializate. Banii sunt produsi de cei doi parteneri, in conditiile in care nu lucreaza cu alti colaboratori. Insa drumul pana aici a fost lung si abrupt.

„La inceput am incercat propriile metode de mediere. Incercam sa organizez conflictele si sa gasesc niste sisteme de rezolvare. Fiind vorba de oameni, in care tensiunea provoaca multa emotie negativa, indiferent de la cine porneste, mi-a fost cam greu sa ajung la ceva valabil in toate situatiile. Motiv pentru care am inceput sa ma documentez”.

Asa ca a inceput sa „sape”, si a gasit doua variante patentate de mediere: una in Anglia si una in SUA. La inceput a fost tentata sa o aleaga pe cea britanica, „numai de dragul de a scapa de americani”- glumeste Tutunaru, dar s-a dovedit una cu o metodologie prea „stufoasa”.

„Impartea tipologia conflictelor in patru, cu diferite metode de abordare, iar eu nu cred in ceva ce incepe sa fie complicat si sofisticat. Ma interesa ceva simplu, care sa vina in firea lucrurilor, a omului. Si asta oferea americanul Daniel Dana, care te invata in 4 pasi cum sa rezolvi orice tensiune, conflict, indiferent cu cine il ai, ca e vorba de superiorul tau, client”, povesteste femeia de afaceri.

Daniel Dana, fondatorul cursurilor Mediere Manageriala, s-a impus pe plan international ca unul dintre cei mai influenti practicanti ai comunicarii bazate pe consens in cadrul organizatiilor.

Ce a atras-o pe Tutunaru la specialistul Daniel Dana, pe care l-a si intalnit de altfel?

„In primul rand, porneste de la un lucru foarte important: acceptarea faptului ca nu poti controla, stapani emotiile. Trebuie sa ti le asumi. Daniel Dana te convinge sa ti le asumi constructiv: nu trebuie sa afli cine a avut dreptate, cine este invingator si invins. Acesta este trecutul, hai sa vedem cum facem in prezent, pentru ca in viitor sa nu repetam aceeasi greseala”.

Iar daca la inceputurile business-ului, in 2004-2005, companiile romanesti erau destul de reticente in a recunoaste si a cere ajutor pentru solutionarea conflictelor, lucrurile s-au schimbat, coincidenta sau nu, chiar in perioada 2008-2009, in plina criza economica.

„Pe la sfarsitul lui 2008, inceputul lui 2009, companiile au inteles ca tensiunile impiedica flexibilitatea in deciziile care trebuie luate in timp real, au inteles ca ceea ce conteaza mai mult este valoarea omului pe care vor sa il pastreze intr-o perioada in care piata si concurenta este acerba. Mentalitatea s-a schimbat total si prefera sa recunoasca si sa investeasca in mediere”, explica specialista.

Numarul cererilor pentru mediere a crescut cu procente cuprinse intre 35%-45%, in intervalul 2008-2009, spune ea.

Cum poate fi cuantificat costul financiar al unui astfel de conflict, in cadrul companiei? „Orice organizatie care mentine un mediu tensionat pierde bani. Si pentru ca in contabilitate nu era evidentiat un cost pe acest lucru, am inceput sa alegem criteriile in functie de care putem calcula costul conflictului. Printre ele am identificat plecarile voluntare, concediile medicale, deteriorarea obiectelor de inventar, necesitatea inlocuirii lor, zile de concediu fara plata, intarzieri, prelungirea pauzelor de masa, de tigara. Toate acestea au fost introduse intr-un sistem de calcul”.

Intr-o organizatie cu un numar de angajati cuprins intre 60 si 100, structurati in departamente bine delimitate, costurile generate de conflicte se plaseaza intre 70.000 euro si 100.000 euro pe an, spune Tutunaru. Daca acestea capata istorie mai lunga, nu sunt rezolvate si in timp se repeta, valoarea creste cu circa 15% pe an.

„Mediatorul este ca un fel de vaccin anti-gripal”, glumeste Elena Tutunaru”, „mai usor este sa previi decat sa tratezi”.

Mai putin cunoscuta si practicata in Romania, medierea la locul de munca este un domeniu intens studiat si practicat in Vest, Marea Britanie si SUA fiind tarile cu cei mai relevanti specialisti in mediere. Alaturi de Daniel Dana, supranumit si „doctorul de conflicte”, mediatori importanti cu lucrari de succes in domeniu sunt si Kogan Page (SUA), Steve Hindmarsh (Marea Britanie) sau Marcelas Guyler (Marea Britanie).