IT&C, CARIERE

Call-centerele, o afacere ajutata de criza. Ce spune un jucator din piata

14 septembrie 2011, ora 00:01, autor(i): Silviu Boiangiu   | 23 comentarii publicate
Aboneaza-te la: RSS   Trimite prin: LinkedIn
bogdan manolache.jpg
Criza economica din ultimii ani a reprezentat o oportunitate pentru business-ul Tweencall, unul dintre cei mai mari operatori de call-centere si outsourcing din Romania, a declarat pentru DailyBusiness.ro directorul general al companiei, Bogdan Manolache.

Alaturi de scaderea masiva a chiriilor, criza a dus si la scaderea costului tehnologiei, fie ca vorbim de calculatoare, casti, centrale telefonice sau aplicatii software.

"Pe langa scaderea de pret, echipamentele si serviciile au devenit mult mai accesibile, pentru ca furnizorii au devenit mai flexibili. Acum poti sa cumperi in rate, poti sa gasesti diverse angajamente astfel incat sa ai acces la lucruri la care altfel nu ai fi avut acces", spune Manolache.

"Pentru noi criza a fost o oportunitate. In perioada asta ne-am triplat cifra de afaceri", a adaugat acesta.



Afacerile Tweencall, al doilea operator de call-centere si outsourcing destinat exclusiv clientilor din Romania, au crescut cu aproape 40% in cursul acestui an, pana la 5,7 milioane de lei, si asta dupa ce in 2010 inregistrasera o crestere de 56%, pana la 9,16 milioane de lei.

"Se pare ca crestem un pic mai mult decat piata. Nu foarte mult, dar mai mult", spune managerul companiei, care crede ca piata va creste in acest an cu un procent intre 30% si 40%.

Referitor la decizia Tweencall de a lucra numai pe piata din Romania, Manolache spune ca "a fost una dintre deciziile strategice inca de la inceput, mai ales ca avem un diferentiator puternic, altul decat pretul. Cunoastem piata si comportamentele de cumparare, felul in care se comporta clientul roman, si in consecinta putem sa ne adaptam activitatea".

"A lucra pentru companii de afara iti aduce niste beneficii, pentru ca lucrezi pe preturi mai mari, si implicit si veniturile sunt mai mari. Chiar si marginile sunt mai mari, doar ca de cele mai multe ori singurul diferentiator este pretul. In momentul in care clientii vor gasi un pret mai bun in alta parte, vor pleca", explica seful Tweencall.

In ceea ce priveste clientii companiei, Manolache le recomanda acestora sa mai lucreze cu inca 1-2 companii in afara de Tweencall.

"E in avantajul lor, pentru ca pot compara calitatea serviciilor. In plus, isi diminueaza riscurile. Daca unul dintre parteneri o da in bara, nu isi pune pe butuci serviciul de customer sau vanzarile", explica Manolache.

"Din perspectiva noastra, este bine sa fim comparati cu altii pentru ca in felul asta putem sa ne ridicam calitatea serviciilor, pentru ca suntem tot timpul intr-o permanenta competitie. In plus, putem sa invatam, pentru ca know-how-ul se disemineaza prin intermediul clientului dintr-o parte in alta", adauga acesta.

Manolache spune ca piata call-centerelor este una aflata la inceput de drum, iar clientii se afla, de regula, la prima experienta de acest gen. "Si atunci ei se asteapta sa obtina luna de pe cer. Asteptarile lor sunt foarte mari. Daca nu le atingi asteptarile au impresia ca nu-ti faci treaba bine si renunta la serviciile tale, fie internalizeaza si pierzi un client din piata".

In ceea ce priveste economiile generate pentru un client de externalizarea unor operatiuni, acestea variaza intre 15% si 20%, dar pot ajunge, in unele cazuri, pana la 30%.

"Dar, cele mai multe dintre proiecte sunt in zona de vanzari. Aici nu vbim neaparat de o reducere de costuri cat de o crestere de venituri. De exemplu, avem clienti care au forta de vanzari, au oameni de direct sales, dar care si-au epuizat zona lor de contacte, prospectii, client existenti, cunostinte ale clientilor existenti, si in momentul asta nu mai fac altceva decat sa faca upsale si crosssale si sa incerce sa vanda la aceiasi client. Ceea ce pot sa faca prin intermediul nostru este sa-si extinda piata. Sa-si stabileasca intalniri in alte zone la alti clienti la care ei nu au sau nu au avut acces. Si atunci, practic, nu fac decat sa platesasca un cost de vanzare si a obtina vanzari, sa obtina bani", spune Manolache.

"Daca ne uitam strict la servicii gen customer service/helpdesk, aici probabil vorbim despre o reducere de costuri. Dar si aici, in ultima vreme, focusul se pune tot pe vanzari, pe vanzarile facute pe apeluri de inbound. Adica sa reusesti sa faci o vanzare, dupa ce ai rezolvat problema pentru care clientul a sunat, sa incerci sa-i vinzi ceva, sa-i prezinti un serviciu nou."

In ceea ce priveste rata de succes a vanzarilor companiei, Manolache spune ca "sunt proiecte in care poti sa ai rata de succes 20-30%". Totusi, procentele variaza foarte puternic. "Daca faci upsale pe o baza de clienti proprii poti sa obtii rate chiar spre 40-50%. Pe de alta parte, daca suni sa vinzi un serviciu nou pentru o firma care nu e asa de cunoscuta in piata si suni sa vinzi pe o baza de companii sau persoane fizice care nu au legatura cu firma respectiva, poti sa obtii si mai putin de 1%".

"Pe langa activitatea de baza de a suna si de a vinde la telefon, exista in spate foarte multa munca si foarte mult know-how, care se concretizeaza in a construe baze de date, in a segmenta baze de date, a alege grupuri tinta pentru anumite produse si tot felul de lucruri de genul asta. De fapt aici se face diferenta intre o rata de success de 1% si una de 2%. In esenta clientul iti plateste aceeasi suma. Poti sa vinzi serviciul dand 100 de telefoane sau dand 50 de telefoane", adauga Manolache.

Busiess-ul Tweencall a inceput ca unul exclusiv de vanzari, cu peste 200 de angajati care faceau vanzari prin telefon. "La un moment dat clientii nostri mari ne-au tras in zona de customer care si de inbound", spune seful companiei.

In ceea ce priveste extinderea companiei in provincie, Manolache o pune pe seama incercarii de a reduce fluctuatiile de personal.

"Fluctuatia de personal ajunge la 30-40% pe an in Bucuresti, unde peste 90% dintre angajati sunt studenti. Fluctuatia in randul lor e mare pentru ca nu sunt asa de aderenti la locul de munca. Daca gasesc o oportunitate mai buna pleaca, daca programul de la facultate nu le mai permite, decid sa urmeze mai departe scoala si nu munca, ceea ce din punctul nostru de vedere e un lucru foarte bun."

Aceset lucru nu este, insa, valabil in centrele din provincie.

"In provincie, tipul de angajat este altul, nu mai sunt asa de multi studenti. Noi cand am decis sa deschidem am deschis la Caracal si apoi la Targoviste. Caracal nu e oras universitar, media de varsta a angajatilor ajunge la 40 ani. Lucrul asta ne-a permis sa reducem fluctuatia", spune Manolache.

Media de varsta a angajatilor Tweencall se ridica la aproximativ 22-23 de ani in Bucuresti si 32-35 de ani in provincie. La nivel national,

In provincie, fluctuatia angajatilor este la aproximativ jumatate fata de nivelul inregistrat in Bucuresti.

"Al doilea motiv pentru care ne-am extins este faptul ca ne-am dus dupa clienti si am preluat call-centere sau locatii puse la dispozitie de acestia in alte orase, precum Ploiesti, Craiova sau Brasov. Am preluat efectiv operatiunile lor, angajatii si sediile. Unele le pastram chiar daca nu mai continuam contractual cu clientii", spune directorul Tweencall.

"Am decis sa ne folosim de experienta oamenilor care lucrau deja acolo si sa le oferim sa continue sa lucreze in orasul lor, sa pastram locurile de munca in orasele respective. Altfel, n-ar avea nici un sens sa deschid un call center la Galati, sa angajez niste oameni noi acolo pe care sa-i pregatesc", adauga acesta.

In ceea ce priveste costurile de training, Manolache spune ca ele reprezinta aproximativ 15-20% din bugetul de salarii al companiei. Pe langa costul efectiv al trainerilor, acestea includ si salaraiile pe care angajatii le primesc in perioada de training.

Salariul de baza al unui operator intr-un call-center Tweencall se ridica la aproximativ 200 de euro pe luna.

Intrebat despre perceptia asupra meseriei de operator de call-center, Manolache admite ca aceasta este privita de opinia publica ca o "munca de jos". Totusi, acesta identifica si numeroase oportunitati pe care aceasta meserie le ofera tinerilor.

"Pe de alta parte, este foarte important pt cei care sunt tineri si sunt la primul job si care se pregatesc de fapt pentru o cariera care nu are nici o legatura cu call-centerul. A alege un job in zona asta de call center este o oportunitate. Daca il alegi ca sa castigi bani multi faci o greseala, pentru ca n-o sa castigi. Daca il alegi ca sa investi foarte multe lucruri care urmeaza sa-ti foloseasca pe viitor in orice doemniu ai lucra, e o alegere foarte buna. Pentru ca lucrand intr-un call-center ai oportunitatea sa te expui la foarte multe contacte si la foarte multe moduri de lucru din foarte multe companii mari. Daca vrei sa inveti si sa-ti deschizi orizonturile, este un job extrem de bun. Daca vrei sa castigi bani, nu este un job bun decat daca te dedici", considera Manolache.

"Noi avem operatori care castiga mai mult decat managerii. Dar acei operatori s-au dedicat acestei meserii. Lucreaza de multa vreme in call center, castiga mult din bonusuri", mai spune acesta.

"Salariul fix de 200 de euro nu este grozav. Cresterile vin din bonusuri. Noi ca si companie vrem sa platim performanta. Vrem sa ducem ponderea mare catre a plati performanta, si deci catre bonusuri. Pot ajunge de 3-4 ori valoarea salariilor. Practic nu exista limita. Performerii de top castiga 4-5 salarii de baza in bonusuri", spune directorul Tweencall.

Ceea ce priveste posibilitatile de avansare, Manolache spune ca in cadrul Tweencall toate promovarile se fac din interior, iar compania are un team-leader la fiecare 15 operatori.

Tweencall este al doilea operator de call-centere si outsourcing din Romania. Principalul concurent al Tweencall este liderul pietei, CGS. Tweencall a inregistrat in 2010 o cifra de afaceri de 9,16 milioane de dolari, si in prima jumatate a anului a inregistrat afaceri de 5,7 milioane de lei in prima jumatate a anului. Compania are in prezent aproximativ 600 de angajati si spera sa ajunga la 1.000 in aproximativ un an.

Tweencall este detinuta in proportie de 60% de un fond de investitii strain. Directorul general Bogdan Manolache detine 30% din actiunile companiei, iar un pachet de 10% este detinut de Netopia. Compania a trecut pe profit la jumatatea anului 2010, si asteapta pentru 2011 o rata de profit intre 8% si 10%, potrivit lui Manolache. Compania are o cota de piata de aproximativ 11-12% pe zona de companii care opereaza pentru Romania si isi propune sa devina lider al pietei.
Comentariile acestui material
 
Numele complet:*
ex: Ion Popescu
Adresa de email:*
Site personal:
ex: http://www.dailybusiness.ro/
Comentariul tau:*
ATENTIE! Camp obligatoriu.
 
 
 
Jbutterfly a spus:
18/10/2011 20:42
domnului manolache ii este rusine sa spuna ca salariul de baza al unui operator ,program full-time este de 7 milioane???? de cand nu a mai vazut domnia lui cursul bnr? ca respectivele bonusuri nu sunt decat niste "morgane",fiind ingrozitor de greu de obtinut? studentii nu pleaca pentru ca sunt neseriosi,ci pentru ca nu sunt platiti suficient incat sa piarda timpul prin tweencall...stie domnul manolache oare cum este sa muncesti 22 de zile pe 300 de lei? asta este motivul pentru care nu raman studentii...
 
Andreea Popescu a spus:
22/10/2011 19:06
adevarul e ca la caracal salariul e de 100 de euro pe operator,iar despre bonusuri nici nu poate fi vorba nu s-au mai primit bonusuri sau bonuri de masa de aproximativ 2 ani,dl.manolache ori nu este informat despre situatia din caracal ori acesti bani se impart intre cele 4 sefe.la caracal se accepta proiectele ptr ca sunt bani putini si munca serioasa,exista stabilitate la caracal,daca ar fi salariul de 200 de euro nici comentarii nu ar mai exista,ca sa nu mai vorbim de atitudinea principalului sef care ne amageste cu salarii mai mari in viitorul apropiat,din acest motiv pleaca angajatele -bani foarte foarte putini si cerinte foarte mari.poate cineva va lua in considerare acest mesaj.multumim.
 
zumzum a spus:
28/10/2011 23:36
bonusuri?????????????care?hahaha, bataie de joc!nu aveti nici casti, calculatoare stricate, luate la mana a doua, exploatati oameni!!!
 
whatup a spus:
11/12/2011 18:53
rusine sa va fie!mintiti groaznic pe orice site...bonusuri din realizar?!!!???, bonuri de masa?!!????salariu bun?meritati bataie de joc asa cum va bateti joc si chiar va doresc asta, acum in prag de Sarbatori si la anu' care vine sa aveti parte de tot ce au parte operatorii dvs dupa urma tweencall.profitati ca nu sunt locuri de munca.orice sac are un fund!
 
Stancuna Daniela-Roxana a spus:
07/01/2012 13:00
c minciuni:)) astia nu au mai cumparat aparatura d nush cati ani + ca d bonusuri nici nu se poate aduce vb.nimeni nu a luat bonusuri.(doar upc-ul si asta pt k il da direct clientul upc).adevarat dk aveam 200 d euro ne durea la slapi;;)). d-l Manolache cred ca e asa de interesat de afacerea lui si de angajati incat nici nu stie c salarii de mizerie avem(cele mai mici din toate call-centerele) ,de fapt stie dar ascunde asta.Isi bate joc de noi fiindca stie ca suntem stundenti si nu avem alta alternativa.tocmai de aceea in Bucuresti operatorii nu sunt asa de experimentati,sunt zeci de oameni care vin si pleaca luna de luna din call-center,din cauza salariului .In plus pretentiile sunt invers proportionale cu salariul operatorilor .
 
Pagini: 12345
KeyJobs - Job-uri premium
Luni, 28 Septembrie 2020, 02:18
Alegeti frecventa cu care doriti sa primiti newsletterul:
Adresa dvs. de email:
Abonati-va la newsletter