Reportaj la sediul urgentelor nationale: O privire in \”mecanismul\” 112

Ca in orice baza militara, controlul inainte de intrare este „la sange”- niciun aparat electronic nu trece, de la aparat foto pana la mobil sau reportofon. Imbracamintea trebuie sa fie decenta, iar buletinul de identitate este necesar.

Materialul pe scurt:

– Cum functioneaza serviciul 112 – convorbirile se realizeaza la nivel judetean si dureaza, in medie, 40 de secunde. Transmiterea informatiilor catre politie/salvare/pompieri se realizeaza informatic, in timpul convorbirii.
– Serviciul de apeluri de urgenta are 630 de operatori telefonici in toata tara, si 735 de angajati per total
– Cum arata „profilul” operatorului 112 – o limba straina cunoscuta la perfectie, calm, neimplicat afectiv si… de obicei de sex feminin
– Ce planuri are serviciul pentru a diminua apelurile abuzive si cum a reusit, concret, sa-i descurajeze pe unii dintre apelanti
– Serviciul de localizare are software licentiat, furnizat de Ericsson si Microsoft.

Whatsapp anunță introducerea de noi funcții. Ce vor putea face utilizatorii aplicației

WhatsApp aduce o nouă funcționalitate pentru utilizatorii săi, anunțând introducerea filtrelor pentru accesarea mai rapidă a mesajelor, o caracteristică care aduce o notă de familiaritate…

Utilizatorii TikTok se pot îmbogăți! Rețeaua de socializare a lansat o nouă aplicație

TikTok își va plăti utilizatorii prin noua aplicație pe care a pus-o deja în spațiul public în unele țări din Europa.

Operatiunile 112 pe Bucuresti si Judetul Ilfov se realizeaza la ultimul etaj al cladirii ce gazduieste Serviciul de Telecomunicatii Speciale, in vestul Capitalei. O sala mare, cu cateva zeci de calculatoare, unde operatoarele preiau si distribuie apelurile de urgenta catre autoritatile competente (cel mai des politia si salvarea), un culoar lung cu usi pe care se poate citi, ca in orice institutie, Administratie, Financiar, Contabilitate.

Am intrat in biroul sefului de operatiuni pe serviciul 112, generalul de brigada inginer Eugeniu Musat, omul care trebuie sa conlucreze permanent cu Autoritatea in Telecomunicatii (actual ANCOM), cu Guvernul Romaniei dar si cu serviciile publice care se ocupa de rezolvarea urgentelor – politia, salvarea, SMURD, pompieri.
[quote=Eugeniu Musat, sef operatiuni 112]Cazurile care nu au final fericit? Le aflam de la televizor[/quote]
Discutia incepe cu banii. Pana in prezent, investitiile in serviciul de apeluri de urgenta 112, sustinute din fonduri guvernamentale, s-au ridicat la 54 mil. euro. „Investitiile solide au avut loc in 2003, inainte de a face primele teste”, spune Musat. „In echipamente – adica tot ce tine de soft, servere, radiocomunicatii, computere – am investit atunci 40 mil. euro. Acum suntem in plin proces de inlocuire a acestora, s-au invechit, va dati seama…”

Primul apel de urgenta a fost inregistrat in iunie 2004, cand serviciul a fost activat pentru Bucuresti. In martie 2005, incheind cu Tulcea, serviciul 112 a devenit disponibil la nivel national.

„In cateva luni, operatorii devin fini psihologi”

Centrele de preluare a apelurilor de urgenta dispun de o baza de date care ii ajuta pe operatorii 112 sa localizeze pe o harta a regiunii locul aproximativ de unde se realizeaza apelul (in functie de celula din care a sunat apelantul) precum si numarul de pe care s-a apelat. Daca apelantul este abonat de telefonie mobila sau fixa, automat, pe ecranul operatorilor apare numele complet al celui ce a apelat serviciul de urgenta. In cazul cartelelor prepay, apelantul este identificat doar dupa numar.
[quote=Eugeniu Musat]Am ales sa angajam aproape exclusiv femei deoarece vocea „materna” calmeaza apelantul[/quote]
Simultan cu derularea convorbirii, operatorii 112 transmit prin computere date despre fapta sau faptele pe care apelantul le scoate in evidenta – furt, talharie, accident etc. – catre autoritatile competente. Astfel, cand legatura este facuta cu autoritatile, acestea deja stiu, in mare, despre ce este vorba, putand la randul lor sa actioneze rapid.
[img=341][/img]
O convorbire cu operatorii 112 dureaza, in medie, 30-40 de secunde, timp in care acestia afla raspunsuri la intrebarile „unde, ce, cum si cand”. De asemenea, se realizeaza o verificare rapida a apelantului, pentru ca operatorii sa filtreze cat mai bine posibil telefoanele abuzive, cu apeluri false, de cele reale. „Dupa cateva luni, angajatii nostri devin foarte fini psihologi”, sustine Musat.

Sistemul national unic pentru apeluri de urgenta are in prezent de 735 de angajati, dintre care 630 sunt exclusiv specializati pe receptionarea de apeluri din Romania. Acestia sunt raspanditi pe intreaga suprafata a tarii, existand cate un centru de operatiuni 112 in fiecare judet.

„Practic, in momentul in care un cetatean apeleaza serviciul din Sibiu, este preluat automat de centrul 112 din acel judet. Avem grija ca angajatii din fiecare judet sa vorbeasca si limbile minoritare ale acelei regiuni. In exemplul meu – in Sibiu aproape toti angajatii vorbesc si germana, iar in Harghita toti angajatii 112 trebuie sa stapaneasca foarte bine maghiara”, explica generalul Musat.

Fac fata 630 de operatori la 21 milioane locuitori?

Seful operatiunilor sustine ca, in mare parte, numarul de 630 de operatori sunt suficienti pentru a acoperi toate apelurile primite. Acesta spune ca in judetele cu mai putini locuitori numarul de minute efectiv vorbite la telefon de fiecare angajat este de 15 pe ora. In Bucuresti si Judetul Ilfov in schimb, un operator poate vorbi si 40-45 de minute intr-o ora.
[quote=F.B., operator 112]Slujba aceasta este orice, dar numai monotona nu[/quote]
„Intr-adevar, poate ar mai trebui sa ne extindem, mai ales pe Bucuresti si Ilfov. In prezent nu avem bugetul necesar si nu ne permite nici spatiul. Speram insa, prin date si cifre statistice, sa convingem autoritatile sa aloce mai multi bani pentru dezvoltare”, spune Musat.

In Bucuresti, unde se primesc cele mai multe apeluri din tara, lucreaza 55 de operatori, impartiti in trei ture. Efectiv insa, mai ales in timpul concediilor, cand este mai multa „liniste”, lucreaza doar 6-7 oameni intr-o tura de 8 ore.

Aproape toti operatorii 112 sunt femei, majoritatea cu studii superioare si toate cunoscand cel putin o limba de circulatie europeana.

Ce teste trec operatorii pentru a putea lucra la 112?

„Am ales sa angajam exclusiv femei din ratiuni psihologice. Asa este aproape peste tot in lume, desi pe ici, pe colo, se mai gasesc si unii barbati, cum este la noi in Mures. Am ales sa fie femei deoarece, cand suni la 112 si si-asa esti deseori stresat sau sub imperiul fricii, o voce feminina, placuta, te poate calma. Toate angajatele noastre sunt ofiteri sau sub-ofiteri, deci militari. Multe au studii in psihologie sau sociologie”, explica Musat.

In ceea ce priveste conditiile de angajare, pe langa limba straina, testul psihologic este absolut obligatoriu si eliminatoriu. Angajatele serviciului 112 trebuie sa fie calme, capabile sa se stapaneasca si sa nu se implice emotional in niciun caz aparte.

„Sunt mandra de ceea ce fac aici. Ajut oameni, uneori reactia si viteza mea de a transmite apelul lor ii salveaza de la moarte”, declara F.B., operator al serviciului 112.

Ea ocupa aceasta functie de trei ani si jumatate si spune ca nu ar dori sa lucreze in alta parte. „Imi place extrem de mult ce fac si cred ca pot vorbi in numele tuturor colegelor mele. Slujba aceasta este orice dar nu monotona, tot timpul te confrunti cu ceva nou, tot timpul afli ceva nou si uneori chiar si eu ma confrunt cu situatii imprevizibile si trebuie sa ma consult cu colegele mele”, spune F.B.

Aceasta admite ca la inceput, in prima luna, s-a familiarizat mai greu cu multitudinea de informatii afisate pe cele doua monitoare lipite pe care lucreaza fiecare operator 112. Trainingul dureaza 30 de zile, timp in care operatoarea este familiarizata cu platforma de operare, principalele reglementari si atitudinea pe care trebuie sa o aplice in diferite situatii.

Cele mai dese apeluri implica, pe timpul zilei, chemarea medicului, iar noaptea cele mai dese telefoane la 112 sunt date pentru a reclama tulburarea linistii publice, spune F.B.

In ceea ce priveste angajarile, Musat se arata mandru de echipa pe care o conduce: in aproape cinci ani, doar 12-15 persoane au plecat de la 112. „Fluctuatia de personal este extrem de mica”.

Ce motiveaza angajatii? Nu neaparat salariul – acesta este, in functie de vechime, experienta si de gradul militar detinut, undeva la 2.000 de lei/luna. „Fetelor le place ceea ce fac si noi le punem la dispozitie conditiile propice – spatiu, aerisit, incercam sa facem munca cat mai putin stresanta”, spune Musat, zambind. Acesta admite insa ca in perioade aglomerate, angajatele nu au timp nici sa manance cum trebuie.

Sanse mici de a-i prinde pe cei care abuzeaza de 112

Serviciul 112 are o problema serioasa cu apelurile abuzive, existand si persoane care apeleaza de mii de ori pe luna serviciul de urgenta.

Dificultatea prinderii acestora consta in faptul ca 90% dintre apelurile abuzive se realizeaza de pe cartele preplatite si ca, la nivelul Uniunii Europene, este interzisa localizarea foarte exacta a apelantului, ca parte din setul de masuri de protejare a intimitatii.
[img=339][/img]
Au existat insa si cazuri cand unii dintre cei ce abuzeaza de serviciile 112 au fost prinsi si amendati.

„Cel mai des ii prindem pe cei ce suna de cateva sute de ori abuziv si la un moment dat au ei insisi nevoie, cu adevarat, de salvare sau politie. Atunci ne bazam pe memoria operatoarelor noastre – vazand numarul apelantului acestea isi amintesc ca acest numar a stresat-o atat de mult si alerteaza politia”, spune Eugeniu Musat. Doua astfel de cazuri au fost semnalate in Ialomita si Bacau, unde faptasii au fost amendati.
[quote=Eugeniu Musat, sef operatiuni 112]SMS-urile de bombardare au fost subventionate de operatori. Acestia au fost insa nemultumiti[/quote]
Alta modalitate de prindere a celor ce apeleaza abuziv este localizarea si trimiterea de echipaje de politie in zona. Si aici, priceperea operatoarelor este de baza. „Uneori acestea reusesc sa tina la telefon suficient timp persoane ce abuzeaza de serviciul 112, pana cand politia reuseste sa descinda la locul incidentului. In general, acest lucru este posibil cand apelantul foloseste un telefon public, mai usor de reperat”, spune Musat.

Tactica „bombardarii cu SMS-uri”, inca sub lupa autoritatilor

Timp de trei luni, in martie-iunie 2009, la 20 de apeluri abuzive de pe un numar de telefon, apelantul era „bombardat”, automat, cu 50 de SMS-uri din partea 112 in care acesta era somat sa opreasca aceste actiuni si avertizat ca este pasibil de o amenda intre 500 si 1.000 de lei. In acele trei luni au fost trimise circa 700.000 de SMS-uri „bombardament”.

Costul unui SMS „de bombardament” se ridica la circa 7 eurocenti. Cine a platit pentru acestea? „Operatorii telecom au subventionat acele SMS-uri. Cetateanul de rand nu a platit nimic din buzunar pentru ele’, spune Musat.

In prezent, rezultatele bombardamentului cu SMS-uri se afla in vizorul ANCOM care va decide in curand daca aceasta strategie va continua si ce alte masuri vor fi luate pentru ca apelurile abuzive sa inceteze.

Pe langa implementarea unei set de masuri simultane de combatere a apelarii abuzive la 112, care poate sa contina si averizari prin sms, ANCOM are in vedere si restrangerea temporara a accesului unor astfel de numere la serviciile comerciale de telefonie, astfel incat cel care apeleaza abuziv sa nu mai poata folosi telefonul decat pentru a suna la 112.

Deblocarea nu se va putea face decat de catre operatorul care a vandut cartela si numai dupa prezentarea datelor personale ale utilizatorului, ceea ce va permite politiei sa aplice amenzile prevazute de lege.

„Suspendarea numarului de pe care se fac apelurile abuzive, ca masura alternativa la bombardarea cu SMS-uri, ar multumi si operatorii care s-au aratat nemultumiti de faptul ca ar trebui sa subventioneze ei costurile SMS-urilor”, este de parere Musat.

In alte state ale lumii, numarul de SMS-uri trimise celui ce abuzeaza de serviciul de apel de urgenta este mai mare, putand ajunge si la 200. De asemenea, pentru cei mai mari „fani” ai acestui serviciu, s-au intocmit „liste negre”, acestora fiindu-le interzis complet accesul la 112. „De ce sa tina ocupati operatorii cei ce nu au alta treaba decat sa abuzeze de serviciul de urgenta, cand acestia pot salva in schimb vieti omenesti?”, se intreaba, retoric, seful peste operatiunile 112.

In Romania insa, aceasta din urma posibilitate este putin probabila, intrucat, spune Musat, cand s-a incercat propunerea ei, mai multe asociatii de protectie a drepturilor omului s-au opus.

Si operatoarea F.B. considera ca este neplacut sa ai de-a face cu persoane ce abuzeaza de serviciul 112. „De departe cele mai neplacute momente la munca sunt cele in care suna indivizi care nu fac decat sa te injure. Notez numarul, il trec pe o lista si inchid – am devenit oarecum imuna insa. Oricum, aceste apeluri simt pe propria-mi piele ca au scazut. Poate ne civilizam odata…?„.

Pe timp de vara, noaptea, F.B., veterana a serviciului, receptioneaza intre 700 si 1.000 de apeluri. Uneori peste jumatate dintre ele sunt apeluri abuzive, apeluri in care nimeni nu vorbeste sau pur si simplu apeluri care nu se incadreaza la „urgente”. „Uneori primesc apeluri de la oameni ce imi cer numere de telefon de la RENEL sau REBU. Daca am timp si e o perioada mai libera, ii servesc, insa oamenii trebuie sa invete sa nu sune pentru orice la 112. Nu cred ca este o problema de viata si de moarte sa vina REBU…”.

In alte situatii, insa cei care apeleaza 112 raman cu problema „in aer”. De exemplu, un apel facut in Sibiu care semnala ca un semafor nu functioneaza, existand pericol de accident la o trecere de pietoni, a fost „rezolvat” rapid de operatoarea 112: „semafoarele nu sunt urgente”, dupa care a inchis telefonul. Cum justifica seful 112 aparitia acestor intamplari?

Lista cazurilor ce implica urgenta – adica acele situatii in care este afectata viata si integritatea persoanelor, proprietatea privata sau publica ori mediul si care impun interventia imediata a agentiilor specializate de interventie – „nu sunt decise de serviciul 112 ci tin de competenta dispeceratelor de urgenta ale serviciilor de ambulanta, politie, inspectoratul pentru situatii de urgenta”.

In ceea ce priveste greselile operatorilor 112, Musat considera ca, de la darea in folosinta a sistemului, „nu am avut situatii de greseli ale operatorilor 112 care sa fi avut consecinte grave”, chiar daca in unele cazuri au fost dictate sanctiuni administrative.

Acesta spune totodata ca performantele operatorilor 112 sunt verificate periodic. Sesizarile, petitiile si reclamatiile privitoare la serviciile operatorilor 112 pot fi adresate in scris pe adresa Serviciului de Telecomunicatii Speciale, care este administratorul Sistemului national unic pentru apeluri de urgenta.

Ce hardware si software se afla in spatele serviciului 112

Serviciul de Telecomunicatii Speciale a optat pentru software licentiat de la Ericsson, care ruleaza pe sistemul de operare Windows XP al Microsoft.

Serverele sunt prezente in fiecare resedinta de judet. Toate apelurile sunt stocate timp de 3-4 luni pe aceste servere, urmand ca dupa aceasta perioada de timp sa fie transferate pe DVD-uri si pastrate inca 10 ani.

„In majoritatea cazurilor din intreaga lume, serviciile de apeluri de urgenta prefera sa foloseasca sisteme deja testate, ale Microsoft sau altor companii. Programele Open Source, chiar daca gratuite, nu sunt de preferat cand vine vorba de asemenea ‘desfasurare de forta tehnologica'”, este de parere Musat.

112 are circa 100 de angajati pe segmentul tehnic. Daca serverele dintr-un anumit judet pica, automat toate datele sunt transmise catre serverele din cel mai apropiat judet.

Fiecare convorbire este inregistrata automat, fiind dreptul oricarui cetatean sa ceara si sa primeasca inregistrarile sale.

„Am primit multe cereri de acest fel si le-am onorat. De obicei inregistrarile sunt cerute de oameni ce nu au fost multumiti de serviciile anumitor institutii – Politia de exemplu . Inregistrarea reprezinta proba in justitie, daca apelantul decide sa dea in judecata o anumita institutie a statului”, a explicat Eugeniu Musat.

De fapt, una dintre nemultumirile sefului serviciului 112 o reprezinta conlucrarea cu politia, pompierii si salvarea, dar si cu autoritati mai inalte din Stat. „Ar trebui sa dezvoltam mai mult capacitatea de interoperare dintre noi si agenti. In timp, majoritatea masinilor au fost echipate cu GPS si cu emitatoare-receptoare pentru serviciile 112, centrele lor au harti bine puse la punct unde sunt afisate, in timp real, echipajele disponibile si coordonarea eset relativ usoara. Trebuie insa ca statul roman sa investeasca si in strazi. Degeaba noi ne miscam in 40 de secunde daca uneori dureaza minute bune pana masina de politie sau salvare trece o intersectie…”.
Intrebat care crede ca sunt asemanarile si deosebirile principale intre 112-ul romanesc si 911 din SUA, Musat este diplomat. Ca asemanari, sistemele arata pe hartie cam la fel – „unicitatea numarului de urgenta, asemanarea procedurilor de operare, existenta unor legi de organizare si functionare a acestui serviciu de urgenta”. In ce priveste deosebirile, ele constau in „modul de organizare si de dotare al agentiilor specializate de interventie in cazurile de urgenta de la noi fata de cele din SUA”.

In concluzie? „Cazurile care nu au final fericit… le aflam de la televizor. Cazurile fericite? Uneori primim telefoane sau mail-uri cu multumiri de la persoane pe care le-am ajutat prin promptitudine”, incheie Eugeniu Musat.